実際のWEB制作の現場でいただく2つのお客様の大きな不満【WEB担当者必見】

こんにちは、WEBマーケティング事業部の難波です。

今回は、「WEB制作の現場でいただく2つのお客様の大きな不満」についてお話していきます。

WEB制作の現場でいただく2つのお客様の大きな不満

1、スピードが遅い

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「24時間365日働き続ける営業マン兼広報マン」に例えられるWEBサイト。

集客、ブランディング等に果たす役割も大きい一方で、「いつ何時、どのような問題を引き起こすか想定困難な問題児」にもなりえます。

特に頭を悩まされるのは「WEBサイトの不具合」です。

・WEBサイトがエラーによって表示されない

・デザイン等の表示が崩れている

・送信フォームに必要事項を入力しても送信されない

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こうした不具合の発生は避け難く、我々WEB担当者は迅速な対処を求められます。

経験者はお分かりかと思いますが、WEBサイトが復旧するまでの時間は、本当に長く感じられるものです。

WEBサイトの運用、メンテナンスを内製化せず外注していると、

業者への連絡→不具合の報告→業者による不具合の改修→完了報告

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といったフローを経ることになりますが、次のようなお客様の不満の芽が存在しています。

・業者への連絡がつながらない

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我々はご連絡をいただく立場ですが、お客様から「反応がない」「反応スピードが遅い」等のご指摘をいただくことが実際にあります。

特に、深夜や早朝等の時間帯、土日祝日、お盆、年末年始等の期間に不具合が生じた場合、連絡がつながらない業者も少なくなく、お客様のストレスは最高潮に達するようです。

サイト復旧には、コーダー、プログラマー等、多数の人手を要し、外注先が多ければ多いほど、連絡のやり取りは増え、上記傾向は顕著になります。

・連絡がつながっても改修されるのが遅い

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WEBサイトの不具合報告を受けると、業者はまず再現性の確認をします。

つまり、その不具合がお客様の環境に依存するものではなく、多くのユーザーにとって生じているものであることの確認をするのです。

ご担当者様の中には、「ちょっと再現できないんですよね」「ブラウザやOSなどの環境をもっと詳しく教えてもらえますか?」等の連絡を業者のエンジニアから受けたことがある方もいらっしゃると思いますが、こういうやり取り自体がストレスになるようです。

また、業者に適切に不具合を認識させたとしても、すぐに改修されるとは限りません。WEB制作関連の業者の多くは、数十人単位で運営されており、一人で何件もの案件を抱えていることも珍しくありません。

そのため、改修のご要望を受けてからタイムラグが生じるリスクが高いのです。

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実際、自社のWEBサイトを数十分、数時間単位でクリックしてみて、「まだ直らないのか」とイライラしたご経験をされた方も少なくないのではないでしょうか。

上記のような問題は、自社に必要なエンジニアがいれば、ほぼ無視できるレベルに解消できます。

にもかかわらず、外注に依存する企業様が多いようです。”平日9時〜17時までつながるフリーダイアルだけがサイト復旧の頼り”という状態がいかに危険か、今一度認識を新たにしたいものです。

2、求めていたものと違う

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WEBサイト制作・改修は、

WF(ワイヤーフレーム、構成案)作成→デザイン案作成→コーディング

という大きな枠組みで行われることになりますが、この中でお客様から不満をいただくことが多いのは”デザイン案作成”の段階です。

仮に構成案の段階で十分にコンセンサス(同意)が取れていたとしても、WEBサイトのリアルな完成イメージとなるデザイン案を見せられると、「イメージと違う」「もっと費用に見合ったデザイン案にしてほしい」といった感情が呼び起こされるようです。

当然、我々制作の現場では、社内で様々な分野に長けたデザイナーを抱え、デザインの流行についての情報収集も余念なく行い、お客様との綿密な打ち合わせも欠かしません。

しかし、最終的には”お客様が求めているデザイン”に仕上げることが重要であり、お客様の頭の中にあるものを表現するという感覚的な要素が入り込むことが避けられません。

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また、企業様からのご依頼の場合、その内部でも様々な意見が飛び出すことの方が多く、複雑な調整を強いられます。

当然、決め打ちで一つのデザイン案を出すというわけではなく、いくつの案を提示するわけですが、そもそもそのいずれもが求めているものではない、ということも頻発しているのが実情のようです。

こうした”感覚値の共有”のような作業は、外注ではなかなか難しいと思われます。

同じオフィスで多くの時間を共有し、様々な業務につき協力して対処したり、時にはプライベートでも飲みに行くなどして、「この人はこういう時、こんな風に考えるだな」といった小さな気づきが積み重なってこそ実現できるものだからです。

「何か違う、でもどこがどう違うのかわからない」という状況であるがゆえに、「イメージと違う」等の指示が飛び出すわけで、多くのデザイン案を作成することで、いつかイメージ通りのものを作ることが可能ですが、そうした時間と労力はできれば削減したいところです。

実際、上記のような問題も、自社にデザイナーがいるだけでかなりの部分が解決するのです。

まとめ

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今回はWEBサイト制作現場でいただくことが多い2つのお客様の不満について書かせていただきました。

当然、弊社でも上記のような事態にならないように最善を尽くしておりますが、「内製化できるのであればそれに越したことはない」というのが本音です。

是非、あなたの会社でもWEB制作の内製化にチャレンジしてみてください!

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