ユーザー心理を理解する!【Webマーケティングと心理学⑥】

はじめに

こんにちは、内定者の浅羽です。皆さんは、普段お客様に向かって語りかける時、意識されていることはありますか?もしかしたら、その方法は心理学に基づいている、効果の実証されているものかもしれません!今回は、心理学を使ってお客様に心を開いていただく!方法をご紹介します。

1. なぜ心理学が、お客様と対話をする時に活かせるのか?

実は、心理学の知識は、お客様と対話する上でとても重要です。例えばセールスでしたら、お客様が商品やサービスに対して「興味をもつ」、「話を聞く」、「購入する」といった行動を起こしてもらうことが必要ですよね。そして、これらはすべて、お客様の心(心理)が動いた結果起こるものです。仕事を進めるためには、お客様の心を動かすための行動が必要なのです。今回は仕事をする上で役立つ心理学の8つの法則についてご紹介します!

2. 類似性の法則

類似性の法則とは、似ている、また似た体験をもっている人に対し、好意を持ちやすくなる法則のことです。

趣味や好きなもの、出身校や出身地が共通していると、話も盛り上がりますし、仲間意識も芽生えやすいですよね。記事などを書くときも、誰もが一度は考えたことがあることや、悩みが書いてあると、格段に読み進めやすくなります。

それ以外にも、お客様とお会いするときは、これを利用し、言葉の使い方、声の調子、仕草などを意識して相手に合わせると、安心や親近感を持たれやすくなります
具体的には、相槌を入れるペースや、声の速さ、喋る長さを合わせたり、表情を真似てみると良いでしょう。

3.単純接触効果


単純接触効果とは、何度も繰り返し会っていると、相手に対して良い印象を持つようになる効果のことです。

極端に言ってしまえば、3時間の話し合いを一回で済ませるよりは、1時間の打ち合わせを3回したほうが、それだけで好意を抱いてもらいやすくなるのです。会うのが難しければ、こまめに電話やメールをするのも良いでしょう。

ちなみに、営業成績がいいセールスの特徴は「マメであること」とは良く言われますが、この効果が関係していると考えられますね。

4.メラビアンの法則

メラビアンの法則とは、コミュニケーションにおけるあなたの印象が、

表情も含むボディランゲージ(見た目) 55%
声の調子 38%
言葉遣い(話の内容) 7%

で決まるということです。

見た目が半分以上の割合を占めているので、お客様と会うときは、身だしなみをきちんとし、笑顔で話すということは最低限重要なことです。これができていないと、お客様に、話をしたいという気持ちになっていただけません。ホームページでも、第一印象、つまりトップページの印象はでユーザーがページを離脱するかしなうかは決まってしまいます。

次に、声の調子がきているので、話をするときは、大きな声で、はっきりと話すように気をつけましょう。言葉遣いや話の内容は、意外にも割合が低めなのですが、身だしなみ、声ときて最後に注目されるところなので、気を抜かずにお話しし、文章を書くときも注意を払いましょう。

5.自己開示

自己開示とは、まず先に自分のことを話して、相手に安心感を持ってもらう手法です。

これをするときは、自慢話をするよりは、笑える失敗談など、自分の弱いところをさらけだした方が、より親近感を覚えてもらいやすくなるでしょう。この方法は、記事を書くときにも、非常に使えます。ただ、お仕事でのひどい失敗談は、不真面目だと思われてしまいますので、控えましょう。

6.目標勾配

目標勾配とは、人は目標に近づけば近づくほど、やる気が出てくるということです。

例えば小売店では、ポイントカードやスタンプカードといったものがありますが、ポイントやスタンプが特典の有効数に近づいていくと、購入頻度が高まるという実験結果があります。店舗やサイト上で多くの企業がポイント制を利用しているのもこの法則を利用したものです。積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか。

7.価値観の活用


価値観の活用は、交渉や説得など、人に影響を与えるためには、その人が大切にしている価値観を知ることが鍵になるという考え方です。

これは有名なジョークですが、船が沈没しそうで、客人を海に飛び込ませなければならない時、どのように言えば、行動を促すことができるか、という話があります。船長は、各国に人々に以下の言葉を言いました。

アメリカ人に対しては、

「海に飛び込んだら、あなたはヒーローです!」

イギリス人に対しては、

「海に飛び込んだら、あなたは紳士!」

ドイツ人に対しては、

「規則で飛び込むことになっています!」

日本人に対しては、

「みんな飛び込みましたよ」

これは各国のお国柄をうまく使ったジョークですが、価値観や生活習慣は、国によって大きく異なる場合があるので、しっかり理解してサイト制作や広告出稿に際も注意することが必要です。人に行動を起こさせようと思ったら、その人に合った言葉で伝えることはとても重要なことなのです。
普段の話の中でも、説得したい相手が大切にしている価値観やキーワードを探り、会話の中にそのキーワードを取り入れながら、説得やセールス、交渉を進めると良いでしょう。

8.ドア・イン・ザ・フェイス


ドア・イン・ザ・フェイスとは、最初に承諾が難しいものを提示し、後に容易なものを提案することによって、承諾をスムーズにする手法です。

セールスなどの場面で、一度または複数回の拒否を意図的に発生させます。そこで出てくるお返しの気持ちを活用した手法で、以前の記事で紹介しました、返報性の法則にも関連したテクニックです。

例えば、定期購入のものであれば1年→半年→3ヶ月→1ヶ月、と期間をだんだん短くして提案します。お客様は、段々断ることが難しくなり、段階を下げるほど承諾してもらいやすくなります。

9. ローボール・テクニック

上のものと逆のテクニックが、ローボール・テクニックです。名前の由来はキャッチボールから来ていて、低いボールから始めて、だんだん高くボールを投げていくというものです。

つまり、こちらでは、簡単な提案をしながら、難易度の高い提案にしていくのです。
例えば、セールスだと、一番安いプランをおすすめした後に、追加でいくつかオプションのご提案をしていきます。

WEB上では「無料会員登録」や「資料ダウンロード」で簡単な接触をはかり、メルマガ配信等を通して、申込みやセミナー予約につなげることもよくありますね。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

心理学を使うと、仕事をスムーズに進められるということ、おわかりいただけたでしょうか。是非、実生活で役立ててみてください!

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