本当は秘密にしておきたい!アンケートの回答率を上げる秘策

こんにちは!内定者の村越です。

皆さんはアンケートを作成されたことはありますか?
特にサービス業を営まれている方は、「お客様満足度を図るべく作成された」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回は主に、お客様に向けたアンケート作成のポイントをお伝えしますが、お客様アンケートだけでなく、社内向けなどにもぜひ応用してみてください。

導入が重要

本文に気を取られて、実は導入部分はサラっと終えてしまわれる方が多くいらっしゃいます。しかし導入に手を抜いては損です。
なぜならアンケートの対象者が、回答するかどうかを判断するのは導入部分だからです。アンケートの冒頭にあいさつ文を入れて、丁寧に依頼するよう心掛けましょう。

他に、アンケートの目的を明示するとともに、個人情報の取り扱いに対する方針も記載しましょう。また、「回答時間の目安:10分」といったように、アンケートの所要時間の目安を入れておくと、回答率が高まります。

回答数が上がる方法

表現はポジティブに

「どの点がお気に召しませんでしたか?」

よりも「どの点に満足いただけましたでしょうか」という聞き方をする方が回答しよう!という気持ちになりませんか?ポジティブな質問は、回答者の取り組み方が前向き、積極的になるので次の質問に続きやすくなります。

質問数は少なめに

↳全体を通して質問数が多いと、回答者が疲れてしまい、後半の回答率が悪くなる傾向があります。目安としては、20問以内時間にして15分以内で答えて頂けるような内容になっているとベストです。

アンケートの進み具合が一目で分かる

複雑なアンケートの場合、ページ数が多くなりがちです。ページ数や設問数が多いと、何問答えれば終わるのかがわからず回答者が不安になり、離脱しやすくなります。対策として、アンケートフォームの右上などに「現在のページ数」と「全体のページ数」を記載しておくと、回答者に安心感を与えることができます。

個人情報の記載が少ない

個人情報の流出が大きな問題になっていますよね。個人情報を記入することに不安を抱く方も増えています。個人情報の記入を促す欄はできるだけ少なくしましょう。

答えやすい質問

↳「味と価格は適正でしたか?」「商品とラインナップについてご意見をお聞かせください」

このような質問は、答えやすいでしょうか。
対象を明確にし、また原則一つの質問に対して、対象を一つに絞ることが大切です。上記のような質問では、味と価格に対する回答が混在してしまい、適切な数値を出すことができません。また商品なのかラインナップについてか、どちらについて聞かれているのかがはっきりしませんよね。これでは回答率が落ちてしまいますので気を付けましょう。

回答形式

単一選択 > 自由記入

回答者にとって、回答を一つだけ選んでもらう単一選択型の方が、回答を自由に記入してもらうよりも答えやすくなります。また内部的な事情ではありますが、集計する際にも簡単なため一挙両得です。回答者が答えやすくなる理由は、「すでに用意された選択肢の中から、ひとつを選ぶだけで済む」ためです。自由回答型(FA)の項目の場合、回答者はゼロから記載する内容を考えざるを得なくなるため、圧倒的に回答ハードルは高くなります。

「その他+フリーアンサー」

「その他」の選択肢を用意した場合は、自由記入欄を設けましょう。
なぜなら「その他」には企業側が思い付かなかった顧客の声が隠されていることがあるので、その内容を把握できるよう自由記入欄(フリーアンサーボックス)を付けておくと良いでしょう。

アンケートは紙媒体?WEB?

アンケートは紙媒体で行う場合とWEBフォームを使用して行う場合があります。

普段どちらで作成されることが多いでしょうか。
紙でアンケートを取って、それをWEBで集計するという方も多いのでは?
でもそれ、二度手間になってしまいますよね。
もっと効率よくアンケートを取れる方法があります!

皆さんにはWEBフォームで集計をすることをオススメします。なぜなら、アンケートの作成・データ収集・集計など、アンケート業務のほとんどのプロセスにおいて、業務を効率化できコストダウンも図れるからです。

例えばGoogleフォームを利用してみるのはいかがでしょう。GoogleフォームはWEB上でアンケートを取り、随時集計をしてくれます。作り方も簡単で、テンプレートに従って質問を入れていくだけの簡単なものです。作業は簡単、しかしこれだけで立派なアンケートになるのです!
Googleフォーム

ただし対象者の多くが高齢者で、ネット環境が使えない、もしくはパソコン操作が苦手という方が多くいらっしゃる場合は紙媒体の方が適しています。
その際に注意していただきたいことがあります。はがきや郵送の場合は回答者側にコスト負担が発生する可能性もあります。コストや手間が発生すると回答率は下がる傾向にあるので、注意深く目的に沿った手法を選びましょう。

謝礼

アンケート回答者に対する謝礼やプレゼントなどのインセンティブを設定するかどうか。また、それをどういうものにすべきかを決定します。
基本的に、インセンティブがある方が回答率は向上する傾向にあります。

例えば、ギフトカードのプレゼントはよく見かけますよね。
アンケート対象のターゲットが特定(限定)である場合などは、回答率を上げ回答数を確保する必要があるので、インセンティブはあった方がいいでしょう。

おまけ

Twitterのアンケート機能やYouTubeを使ってアンケートを取る方法もあります。
若年層向けにサービスを行っているお客様は、このような機能を利用することで、多くの回答を得られやすくなりますので、検討してみるとよいでしょう。

まとめ

いかがでしたか?
意外とアンケートを作成する際には、準備や気を付けなければいけないことが多くあるように思えたかもしれません。しかし一度作成をし、実行してみれば、それをもとに改善していけばよいのでそれほど難しくはなくなるでしょう。
まずは、これをもとに作ってみてはいかがでしょうか。

▼参考資料

アンケート調査の回答率を上げるアンケートの作成コツ

初心者必見!アンケートを作成する時に読んでおきたい記事10選

 

成果を出す!アンケート作成業務に必須の7つのポイント【アンケート作成編】

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