ECサイトで必ず必要なCRMの基本

こんにちは!内定者の増田哲知です。

皆さんは、「CRM」という言葉をご存じでしょうか?

ECサイト運営において、売り上げを着実に上げていくには新規顧客を1人獲得するよりも既存顧客に対してアプローチし継続的に利用してもらうことが大切です。
既存顧客に対してしっかりアプローチし、自社サイトのファンになってもらうための有効な方法の1つとしてこの記事では、ECサイトの担当者に向けて、「CRM」に関する基本的な理解を深めていきたいと思います。

CRMとは

まず初めにCRMについて説明します。
CRMとは、売上・利益に貢献する“優良客”を増やしてビジネスを成功に導く顧客志向のマネジメント手法のことです。
「Customer Relationship Management」の略で、直訳では「顧客関係管理」と言い顧客との関係を構築・管理を意味しています。
具体的には

  • 顧客が自社サイトにどこで接点を持ったか
  • サイトをどのように使っているか(アクセス情報)
  • 何をいつどのように購入したか

といった情報を分析し企業の得られる顧客の様々な情報を組み合わせ個々の顧客に対して適切なサービス提供をすることで、顧客の満足度向上を目指します。
CRMはこのようにして1顧客あたりの購買額の最大化、リピート率の向上を図り長期的な収益の安定化を目指すマーケティング施策を指しています。

 

CRMのメリット

では実際にCRMの導入でどのようなメリットが得られるのでしょうか。
様々な企業がCRMツールを提供していますが、導入することで出来ることは主に以下のようなことが挙げられます。

  • 自社保有データの一元管理
  • データを自社の様々な部門間で共有
  • データを元に顧客情報を分析・可視化
  • ステップメール、メルマガなどの配信

そしてこれによる主なメリットを2つあげさせていただきます。

①顧客を正しく理解したアプローチができる

CRMツールを導入することで、顧客それぞれの状況が社内全体で可視化されるようになり、より細かく適切な営業活動、行うことができます。
これにより、個人レベルで顧客の情報を持っていてそれぞれ共有できておらず立て続けに同じ施策を提案してしまうなどのミスを減らすことが可能となります。

②PDCAサイクルを効率的に回すことができる

CRMツールを導入することで個々の顧客に合わせた適切な施策やフォローを行えるようになります。
顧客に対してどのような施策をすると数字がこれだけ変化するなどが明確にわかりますそのデータも随時CRMツール上に追加されていくので、PDCAサイクルを効率的に回すことが可能となり顧客対して個別におすすめ商品を紹介するOne to Oneマーケティングも実現することができるようになります。

次に主なデメリットについても紹介させていただきます。

CRMのデメリット

①ランニングコストがかかる

システムを導入するので当然のことですが、ランニングコストは必ずかかります。これはパッケージなどで初期費用以外コストは、かからないと考えがちですがツールによっては専任の担当者を立てる必要があったりと実はしっかりとかかります。
また、クラウドでは導入費用が大きくかからなかったとしてもランニングコストはそれなりに発生します。基本的にはユーザー数などでプランが変わるので、導入規模が大きければ大きいほどコストはかさみます。

②長期施策のため短期的な効果が見えにくい

CRMはそもそも顧客との長期的に良好な関係の向上を目的としているので、短期的に効果が表れにくい傾向にあります。
そのせいか企業はCRMに早々に見切りを付けてしまう傾向にあります。
短期間で劇的に売り上げが向上するということは起こりにくいと事前に認識しておくべきでしょう。

最後に

いかがでしたでしょうか?CRMについて理解していただけましたら幸いです。

CRMとは顧客関係管理のことで、自社の顧客を正確に理解し、
適切にアプローチを行うことで自社サービスの売上拡大を目指していく経営戦略のことです。
単なる顧客情報管理リスト化してしまっているということはなかったでしょうか。
企業によっては数千万円かけて導入したにも関わらずこの問題が発生していることもあるので、導入と運用には慎重性が欠かせません。

CRMはECサイトでは特に重要な考え方ですので、今後の施策の参考にしていただければ幸いです。

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